Eskalationsprozess.
Eskalations-
prozess.
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Gründe für einen Eskalationsprozess.
Auslöser eines Eskalationsprozesses können sein:
- Besonderer Status durch Kunden
- Ausfallrisiko beim Kunden
- Qualitätsprobleme
- Nicht-Einhaltung von Lieferterminen
- Negative Beeinflussung der Kundenzufriedenheit
- Nicht Entdeckung (innerhalb der Lieferkette)
- Fehlerkosten
- Probleme in Anwendung / Prozess
Eskalationsprozess mit Lieferanten: Einstufung des Risikoausmaßes.
Wir unterscheiden fünf Stufen im Eskalationsprozess
Eskalationsstufe ES 0 – Standardablauf
In der Eskalationsstufe ES 0, welches den Standardablauf in einem Unternehmen darstellt, werden die Lieferungen der Lieferanten vertragsgemäß im Wareneingang geprüft. Bei Abweichungen von der Spezifikation werden diese beanstandet.
Diese Beanstandung wird in der Regel formlos mittels Prüfbericht für einzelne Lieferungen durch die zuständige Qualitätsstelle an den Lieferanten angefordert (z.B. 100%-Prüfung der nächsten drei Anlieferungen). Diese Forderung gilt für das beanstandete Merkmal und das beanstandete Produkt.
Eskalationsstufe ES 1 – Observation
Bei Anhäufung der verursachten Qualitätsprobleme können durch den Kunden erhöhte Anforderungen an die Prüfung der Waren beim Lieferanten gestellt werden. Dabei wird der Lieferant in die Eskalationsstufe ES 1 angehoben. Bei geringem Risiko / geringer Ausfallwahrscheinlichkeit erfolgt die Bearbeitung auf Arbeitsebene, die Maßnahmen festlegt, die das Schadensausmaß und / oder die Eintrittswahrscheinlichkeit verringert.
Greifen die vom Lieferanten geeigneten Korrekturmaßnahmen über eine vom Kunden festgelegten Zeitraum und werden keine weiteren Beanstandungen verursacht, wird vom Kunden die Eskalationsstufe über einen formellen Statusbericht von ES1 auf ES 0 zurückgestuft.
Eskalationsstufe ES 2 – Development
Werden während der Einstufung in der Eskalationsstufe ES 1 weitere Qualitätsprobleme durch den Lieferanten verursacht, kann der Kunde weiter eskalieren. Hierfür wird der Lieferant in die Eskalationsstufe ES 2 angehoben. In dieser Stufe wird die Geschäftsführung bzw. die obere Führungsebene formell mit einem Statusbericht darüber informiert.
Bei besonders kritischen Fehlern durch den Lieferanten kann die Eskalationsstufe ES 2 auch ohne vorherige Einstufung in der Eskalationsstufe ES 1 verhängt werden.
Werden die Korrekturmaßnahmen umgesetzt und keine weiteren Beanstandungen verursacht sowie gegebenenfalls vom Kunden festgelegte Auflagen erfüllt, wird vom Kunden die Eskalationsstufe über einen formellen Statusbericht von ES 2 auf ES 1 zurückgestuft.
Eskalationsstufe ES 3 – New Business Hold (NBH)
Führen die Aktivitäten nicht zu einer deutlichen Verbesserung der Qualität oder ist die Zeitdauer der Eskalationsstufe ES 2 zu lang, wird der Lieferant durch die Erteilung des Status „New Business Hold (NBH)“ temporär für Aufträge zu neuen Projekten gesperrt. Mittels eines Statusberichts wird die Geschäftsleitung, Executive Management, Facheinkaufsleitung sowie der Q-Bereich formell informiert, in dem auch die zu erfüllenden Kriterien für die Aufhebung dieses Status festgelegt sind.
Weitere Gründe zum Status „New Business Hold (NBH)“ können sein:
- Zertifizierung des Qualitätsmanagement ist länger als sechs Monate abgelaufen
- Mangelnde Kooperation des Lieferanten bei notwendigen Korrekturmaßnahmen
- Mangelnde Versorgungssicherheit
Nach Überprüfung der Wirksamkeit der festgelegten Maßnahmen durch den Kunden kann der Status „New Business Hold (NBH)“ mittels Statusbericht formell aufgehoben werden.
Eskalationsstufe ES 4 – Eliminated
Sind trotz Unterstützung durch den Kunden keine signifikante Verbesserung der Qualität erreicht bzw. werden festgelegte Auflagen nicht erfüllt, wird der Lieferant dauerhaft von Neugeschäften ausgeschlossen und ein Lieferantenwechsel schnellstmöglich durchgeführt.
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